案例通常沒(méi)有固定的答案，所以每一個(gè)回應(yīng)都是一個(gè)重要而獨(dú)特的視角。小心地選擇每一個(gè)案例，并且不要錯(cuò)過(guò)答案中的細(xì)節(jié)告訴我們的信息，這將幫助我們了解身邊正在發(fā)生什么。

　　微博上流傳著這樣一道被稱為“非常經(jīng)典”的經(jīng)理面試題：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，某快遞公司要送一個(gè)限時(shí)送達(dá)的重要包裹給客戶，快遞員快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位收件人是住在山頂?shù)模笱┮呀?jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而此時(shí)約定送達(dá)期限馬上要到了。于是快遞員當(dāng)機(jī)立斷，在沒(méi)有請(qǐng)示公司的情況下自己做主租了直升飛機(jī)，并用信用卡支付了費(fèi)用，終于把包裹按時(shí)送了上去。深受感動(dòng)的客戶向媒體通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。

　　面試問(wèn)題是請(qǐng)候選人，1．評(píng)價(jià)這位員工的行為，2．分析這個(gè)案例中折射的公司管理文化與制度化，3．站在該快遞員的經(jīng)理角度，說(shuō)說(shuō)自己將如何處理此事。

　　此博一出引來(lái)了大量評(píng)論，網(wǎng)友紛紛發(fā)表自己的回答，在此“轉(zhuǎn)發(fā)”部分：

　　評(píng)論一信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　“處罰該員工的這種自作主張的行為，以廣告費(fèi)用支出的名義替該員工報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用，以能在服務(wù)客戶的過(guò)程中靈活地找到解決辦法而不讓公司信譽(yù)蒙受損失的名義提升該員工。”

　　這是一個(gè)頗具智慧且不乏幽默感的權(quán)宜之計(jì)。之所以說(shuō)它智慧是因?yàn)檫@樣連獎(jiǎng)帶罰在各個(gè)角度看都作出了符合普適價(jià)值觀的回應(yīng)，盡最大可能同時(shí)滿足了持多種不同意見者的心理期待，同時(shí)頗具新聞性和戲劇性，是很不錯(cuò)的事件營(yíng)銷手段，正可延續(xù)媒體的熱情，更重要的是這種處理方式?jīng)]有讓當(dāng)事員工承擔(dān)與其實(shí)際消費(fèi)水平明顯不相稱的“經(jīng)濟(jì)損失”，有利于營(yíng)造信任和主動(dòng)的組織文化。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　之所以又稱它是權(quán)宜之計(jì)則是由于這一看起來(lái)很“擺得平”的處理方式雖然可以讓事件可能包含的某些負(fù)面因素或組織隱私部分（如快遞公司的預(yù)案設(shè)計(jì)能力，突發(fā)預(yù)算外成本的處理口徑等）在還未來(lái)得及被注意前就很快淡出人們視野，再留下一個(gè)充滿童話色彩的光環(huán)，但還是會(huì)錯(cuò)過(guò)為組織改善流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和管控能力、提升人力資源水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，而這一機(jī)會(huì)恰恰被以下的做法抓住。

　　評(píng)論二

　　“首先認(rèn)可使命必達(dá)的快遞宗旨，認(rèn)可他的客戶服務(wù)理念，同時(shí)細(xì)化快遞服務(wù)準(zhǔn)則中的不可抗力時(shí)的客戶溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！通報(bào)擅自作主行為，適度處罰，嘉獎(jiǎng)員工客戶服務(wù)意識(shí)，對(duì)此次行動(dòng)寫入公司的案例及章程！公司承擔(dān)直升機(jī)費(fèi)用！”

　　評(píng)論三

　　“如果我是經(jīng)理，以結(jié)果為導(dǎo)向。既然公司因此名聲大振，一定抓住時(shí)機(jī)繼續(xù)大做宣傳，樹立公司使命必達(dá)的品牌形象。同時(shí)完善制度，明確并分級(jí)可采應(yīng)急措施的情境以及相應(yīng)的應(yīng)急措施，堵塞下次發(fā)生類似瘋狂行為的漏洞。對(duì)該員工予以非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰，重點(diǎn)觀察，如合適則予以培養(yǎng)。”

　　案例中的情形和諸葛亮施空城計(jì)一樣只是小概率事件，不過(guò)任何事件的發(fā)生都是一系列周邊因素共同作用的累積結(jié)果。大多數(shù)客戶不住在山頂，封山的大雪和直升機(jī)也得要一些中彩票的運(yùn)氣才能碰上，但遭遇堵車、聯(lián)系不上，人員更替、價(jià)值鏈上下游伙伴出狀況的機(jī)率可就高多了，我們可以出于收益與成本明顯失衡考慮而選擇忽略對(duì)個(gè)別極端結(jié)果本身的深究，但這不代表我們有理由同時(shí)放棄對(duì)這些影響結(jié)果的周邊因素的關(guān)注，借小概率事件吸引眼球關(guān)注（沒(méi)事的時(shí)候講風(fēng)險(xiǎn)通常不受待見），再使用魚骨圖、思維導(dǎo)圖、六頂思考帽等群體思維工具，展開頭腦風(fēng)暴，把可以影響結(jié)果品質(zhì)的各種因素及其影響方式、程度進(jìn)行梳理，形成無(wú)縫流程和多個(gè)價(jià)值相當(dāng)?shù)目商娲桨?，通過(guò)培訓(xùn)讓人們掌握繞過(guò)可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)及如何讓不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入可控范圍的技能，這就是經(jīng)理人價(jià)值的體現(xiàn)。

　　魏文王問(wèn)扁鵲曰“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”扁鵲曰：“長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”魏文侯曰：“可得聞邪？”扁鵲曰：“長(zhǎng)兄於病視神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於閭。若扁鵲者，鑱血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞於諸侯?！倍谩熬然稹焙苤匾谩胺阑稹钡慕?jīng)理人更有價(jià)值。

　　很明顯，借機(jī)“細(xì)化快遞服務(wù)準(zhǔn)則中的不可抗力時(shí)的客戶溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此次行動(dòng)寫入公司的案例及章程”是讓小概率事件產(chǎn)生深遠(yuǎn)戰(zhàn)略價(jià)值的關(guān)鍵做法，其意義在于增大了同類有助提升客戶滿意度及商譽(yù)案例發(fā)生的概率。

　　另一個(gè)重要的意義在于借機(jī)識(shí)人。人做事是全力以赴還是盡力而為取決于他對(duì)特定對(duì)象價(jià)值的認(rèn)同程度，這個(gè)認(rèn)同程度由3個(gè)方面共同決定：是否符合個(gè)人熱情和志趣、是否能夠發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)、是否能夠?yàn)閭€(gè)人提供滿意的精神和物質(zhì)回報(bào)。因?yàn)檫@次意外的直升機(jī)事件，使快遞公司得以發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以不計(jì)付出而堅(jiān)守公司承諾和商業(yè)信譽(yù)，而且反應(yīng)靈敏的人才，恐怕任何普通的面試和夠好的日常表現(xiàn)都不足以如此把他推上前臺(tái)，經(jīng)理人們必須善于利用這樣難得的機(jī)遇。

　　很多經(jīng)理人都信奉“管理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案”的說(shuō)法（當(dāng)然，那些受法律或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)約束的管理領(lǐng)域，如食品安全、勞動(dòng)者權(quán)益等除外），筆者也不例外，不過(guò)這一說(shuō)法需要加兩個(gè)字才顯得更準(zhǔn)確，即“管理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)正確答案”。在社會(huì)學(xué)角度，正確的做法就是那些可以讓某些人獲益，同時(shí)也不會(huì)讓其他人遭受損失或狀況變得更糟的做法。從這個(gè)角度看來(lái)，我們確認(rèn)一些錯(cuò)誤的答案，比分辨哪個(gè)答案更正確要容易得多。

　　評(píng)論四

　　獎(jiǎng)罰分明：（獎(jiǎng)）公開表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)客戶面前獲得的榮譽(yù)；（罰）公司與之各承擔(dān)50%的飛機(jī)調(diào)度費(fèi)用。原因一：內(nèi)部客戶和外部客戶都很重要。原因二：解決途徑有很多種，顯然業(yè)務(wù)員沒(méi)有找到最佳解決方案。

　　評(píng)論五

　　1．此事不提倡，也不作批評(píng)！2．員工敢這樣處理，應(yīng)該是以客戶為尊，時(shí)間是一切的公司理念！3．客戶感激的話應(yīng)該會(huì)支付相關(guān)費(fèi)用，支付時(shí)給員工報(bào)銷掉，若不支付，只能為其提名先進(jìn)工作者。

　　商業(yè)世界也不得不遵守自然社會(huì)的一般倫理法則。談判學(xué)上關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)偏好的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)人們必須在“確定損失”或“碰碰運(yùn)氣，可能損失更多或避免損失”之間博弈時(shí)，一般會(huì)顯示風(fēng)險(xiǎn)偏好而選擇后者，當(dāng)人們必須在“確定獲益”或“碰碰運(yùn)氣，可能同等獲益或沒(méi)有獲益”之間博弈時(shí)，一般會(huì)顯示風(fēng)險(xiǎn)厭惡而選擇前者。所以這個(gè)案例考驗(yàn)了經(jīng)理人利用自然人性影響對(duì)方?jīng)Q策的技巧和能力。

　　如果組織采用了上述做法，就是把快遞員的行動(dòng)定義為“確定損失”，那這個(gè)公司今后將很難確?？爝f員們?cè)诿鎸?duì)困境時(shí)一定能夠作出有利于客戶或公司的選擇，也許會(huì)也許不會(huì)，兌現(xiàn)承諾是一句沒(méi)有保障的口號(hào)而已，如果把快遞員的付出轉(zhuǎn)嫁回公司并給予褒獎(jiǎng)，那就是把快遞員的行動(dòng)定義為“確定獲益”，那么這家公司的快遞員在面對(duì)困境時(shí)就有足夠理由讓自己在即使沒(méi)有明確答復(fù)時(shí)也作出有利于客戶和公司商譽(yù)的選擇。

　　另一方面，是否讓員工自己承擔(dān)費(fèi)用，那是應(yīng)該征求當(dāng)事人自己的意見。讓我們回想一下自己的生活場(chǎng)景，如果別人為了我們的利益付出，我們是否都會(huì)盡快主動(dòng)還這份人情，否則就會(huì)心有虧欠感？那為什么不能用同樣的心態(tài)去看待我們的同事呢？難道就因?yàn)樗麄兪悄霉べY的員工和下屬嗎？

　　我們?cè)谡心己团嘤?xùn)人員時(shí)，在一開始就應(yīng)把注意力聚焦在發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)選擇時(shí)所表現(xiàn)的價(jià)值取向與組織趨同的人，而不是花費(fèi)巨大的精力去改造人們的價(jià)值觀，那樣才可能逐步形成一支穩(wěn)定可信賴，可塑性高的潛力團(tuán)隊(duì)。